Praktische en tactische tips voor een succesvolle omgang met cliënten
Het is onder alle omstandigheden van groot belang om de cliënten op de juiste wijze en vooral de cliënten aansprekende wijze te benaderen. Niet alleen in de huidige Covid-19 tijden, maar altijd.
De tips die hierna volgen, zijn dan ook van alle tijden. De meeste tips vormen volstrekt geen ‘rocket science’, maar volgen uit het gebruik van het gezond verstand.
Een kleine rondgang langs een representatieve groep cliënten leert echter dat ruimere naleving van de tips toch als een verademing zou worden beschouwd. Advocaten zijn dienstverleners, zoals er voor het bedrijfsleven en de consument velen zijn.
1) Denk in oplossingen en niet in problemen.
- Cliënten zijn niet geïnteresseerd in wat niet kan, maar vooral in wat wel kan.
- Welke route moeten zij volgen om hun bedrijf succesvol te kunnen laten opereren.
- Cliënten vragen om toegevoegde waarde indien zij een advocaat of een andere dienstverlener inschakelen; niet slechts het invullen van een standaard sjabloon.
2) Luister naar de cliënt. Zorg dat je de branche en de business van de cliënt kent en begrijpt.
3) Spreek de taal van de cliënt.
- Wat zijn de doelstellingen van zijn bedrijf?
- Wat zijn de kerncijfers, vooruitzichten etc?
4) Analyseer de behoeften van de cliënten.
- Heb tijdig oog voor de marktontwikkelingen,
- niet alleen juridisch, maar ook economisch.
5) Maak duidelijke afspraken over de communicatie met de cliënten.
- Dit geldt niet alleen voor het financiële aspect,
- maar ook ten aanzien van de voortgang van de zaak.
6) Houd vast aan de afgesproken termijnen. En geef een advies of schrijf een contract waarmee de cliënten verder kunnen.
7) Geef een denkrichting aan voor een mogelijke oplossing van het zich voordoende probleem. Cliënten zijn niet gebaat met een opsomming van alle denkbare mogelijkheden.
8) Houd vast aan een excellente dienstverlening.
- Zorg voor een goede communicatie.
- Beantwoord altijd onmiddellijk telefoontjes, emails, whatsapp berichten etc.
9) Bij excellente dienstverlening behoort niet alleen het gebruik van Outlook en Word en een Smartphone, maar ook het inzetten van
- slimme technologie voor bijvoorbeeld het opmaken van contracten en het zoeken naar relevante juridische literatuur en rechtspraak,
- Datascience en Artificial Intelligence.
10) Houd de cliënten tijdig op de hoogte van relevante ontwikkelingen in het recht.
- Laat de periodieke update van ontwikkelingen vergezeld gaan van oplossingen binnen het kader van de onderneming van de cliënten of diens branche.
- Arbeidsrecht en Compliance zijn in dit kader relevante voorbeelden.
- Maar overvoer de cliënten niet met kennis.
11) Zorg ervoor dat de cliënten de leden van het team kennen.
- Vanzelfsprekend de fee-earners,
- betrek daarbij ook de paralegals,
- de ‘legal assistants’,
- de receptioniste, etc;
- kortom iedereen waarmee de cliënten op enigszins regelmatige wijze in gesprek kunnen komen.
12) Wees duidelijk omtrent de in rekening te brengen honoraria; zowel qua omvang als frequentie van declareren.
- Realiseer je dat vele cliënten bereid zijn een ‘success fee’ te betalen mits de advocaat daartegenover in een voorkomend geval korting verleent, indien het beoogde resultaat niet wordt bereikt. Niet alleen in de M&A-praktijk wordt op deze wijze gehandeld.
- Indien een ‘flat fee’ wordt aangeboden, formuleer dan een duidelijke ‘meerwerkclausule’ voor het geval werkzaamheden buiten het geoffreerde deel moeten worden verricht.
- Voorkom verrassingen, dus vermijd het zenden van een declaratie die ver uitstijgt boven hetgeen is begroot.
13) Last, but not least: investeer in een wederzijdse vertrouwensrelatie met de cliënten.